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韩立勇:从京东回应刘强东性侵传闻打脸谈正面回应技巧

时间:2018-09-15来源:http://www.o2oup.com文章热度:
  截止目前,刘强东性侵传闻有了最新进展。

  根据美国警方发布的案件通报,刘强东虽然没有被限制人身自由,但他涉嫌强奸的一级重罪调查并没有解除。也就是说,调查结果有可能最终导致强奸罪名成立,一旦这项罪名成立刘强东就麻烦大了。按照美国当地的法律,他要面临最少12年的监禁,可能更多。

  有人说了,没调查完就把人放了,这说不过去。可是有专家解释了,美国法律可以这样,而且一级重罪一旦成立,是公诉,没法私了,我也觉得专家说的有模有样。

  当然,我个人还是倾向认定,刘强东的罪名最后很难成立,且看事件下回分解。

  可是即便最后刘强东是清白的,由于京东官微的强硬回应被美国警方通报打脸,京东作为美国的上司公司,还是遭遇了实质性的问题——美国几家律师事务准备发起集体诉讼。

  美国的法律要求上市公司必须如实披露公司及其高管人员所面临的法律问题,不得隐瞒或发布不实信息,否则就要面临美国证券交易委员会的处罚。京东通过官微回应说,“经过当地警方调查,未发现任何不当行为”,明显失实。

  9月5日,三家美国律师事务所即分别在自己的官网宣布,将调查京东是否失实披露刘强东案情,并且邀请投资受到损失的股民参与调查和可能的集体诉讼。

  其实,此前中国就有一些上司公司遭遇类似的问题,公司公关负责人往往是护主心切,发布了和实际情形有出入的信息,从而引发美国律师事务所发起集体诉讼。

  一方面,京东公关部不就网民对公司负责人的恶意推测进行正面对冲,积极回应,可能影响股价波动。另一方面,即便公司股价不受影响,公司负责人的形象受损,公关负责人无动于衷,不想办法,可能也说不过去。

  但冲动是魔鬼啊!

  公司负责人的利益的确和公司是捆绑的,但公司负责人不是公司,如果回应失实引发集体诉讼,投资者讨说法,得不偿失。公关部门正面回应时,最重要的一个经验是尊重事实,不要在有明显证据的事实面前说大话,瞎说话,说话假。

  当然,我能理解,在公众的恶意揣测下,京东公关部门可能觉得,再不击退这些想象空间,可能引发股价暴跌。因为时间不等人啊,现实的情况,往往是真相还没穿好鞋袜,谣言已经飞出千里。

  不早点阻击行吗?

  我曾经工作的人民网舆情监测室曾于2010年左右,提出过危机时刻,权威信息发布的黄金4小时原则。他们认为,在当时的网络媒体格局下,危机来临的时候,只有4小时的时间来组织有效应对。过了这个窗口期,事情就不好办了。


  2010年,人们的时间还没有完全被互联网绑架,黄金4小时,对启发人们提升舆情观念帮助很大。现在不一样了,争取时间窗口变得更加迫切,应该权威发布的提倡钻石1小时,白金2小时,然后才是黄金4小时。

  在时间上,尽早回应,抛出事件真相,对冲不实信息,越容易解套,越容易受益。

  同时,发布权威信息还要注意两个原则,一个是准确说,一个是反复说。

  准确说,就是要避免节外生枝,引发次生舆情,找到对冲焦点。如果明明没有这样的事实,包括没有权威部门调查结论的事实,都不能擅自发布。京东这次打脸,就是说错了。

  反复说,就是要建立信息联播机制。人们在生活消费信息的场景太多元了,所以一定要在时间的场景上避免漏掉关注者。我们生活中的谣言,到现在还有人相信,因为他们错过了官方辟谣的权威信息。

  京东此次官微回应,时间观念没问题。准确说上出了大问题。

  危机时刻,在内容的具体发布上,要注意三个层面,第一就是速报事实,第二是慎报原因,第三是边做边说。在事实面不清楚的时候,怎么办?先拿出价值观来!

  对正在发生的舆情事件,无论最终浮现出多么可怕的事实,得有一个符合公众期待和需要的态度。

  涉及到自己以及单位的定性评价语言,不要说自己好,这特别容易犯忌。现实是,你的态度越低调,公众越容易同情那个放下身段的你。

  红黄蓝事件,某一方正面回应一出来,迅速消解了各种声音。公众的转身很快,他们发现:是自己人啊,差点搞错了!

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